8월 31일 디자이너 직군 세션날, UT를 진행하기로했다.
처음 진행하는 UT이다보니 긴장돼서 여러 자료들을 참고하고, 혼자 시뮬레이션까지 돌려가며 철저하게 준비하려고 했다,,
실은 며칠 전 Meta사의 인스타그램 UT에 사용자로 참여했었는데, 당시의 경험으로부터 얻은 점을 아주 간략히 첨부하자면 이렇다.
- 사용자의 의사를 최우선으로! 존중하면서(도중에 혹시라도 기분 나쁘면 나가도 된다고…), 인터뷰에 대한 부담을 줄여 편안한 환경을 조성하려고 하셨다.
- 순서가 체계적이기도 했지만, 즉석에서 생겨난 질문도 하시면서 결국은 사용 경험을 아주 가까이에서 공감하고 이해하려고 했다.
UT 시나리오 설계하기
먼저 생각해볼 것은 UT의 목적이다. 유저 테스트로부터 어떤 것을 얻고자 하는가?
- 내부적으로 보완할 점으로 느껴졌던 ‘메인화면’의 직관성을 테스트하고,
- “폴라로이드 상세보기” 기능을 별도의 지시 없이 사용자가 잘 알아차릴 수 있는지,
- 아직 출시되지 않은 기능인 보드명 수정하기, 꾸미기, 공유하기의 사용 경험을 테스트한다
이것들이 가장 주된 목표였다.
UT가 처음이다보니 나는 시나리오와 인터뷰를 동시에 진행할거라고 예상하고, (메타에서 UT했을 떄 거의 동시다발적으로 일어났다. 조금 정신이 없긴 했다..) 하나의 시트에 작성했는데,
실제로 10분 남짓하는 제한 시간내에 인터뷰를 하는 것이 현실적으로 불가능해 준비한 테스크만 겨우겨우 끝냈던 기억이다…
- 사용자가 “꾸미기 기능”에서 기대하는 바 파악하고 최적의 디자인 도출하기
- 우리의 서비스를 사용자가 잘 이해하고 있는지, 사용성 이슈는 없는지 확인
- 폴라로이드 보드 공유의 양상을 확인하고 니즈 파악하기
- 전반적인 사용 경험을 이해하고 Pain Point를 발굴해낸다!
+ 연말연시의 사용경험을 가장하고 이때의 특수한 니즈나 현상에 대해서 알아본다
마지막 줄에 대한 인터뷰를 했으면 좋았을탠데, 연말이 되기 전에 정량적 리서치라도 한번 진행해야겠다.
UT 시나리오 스프레드 시트
UT 진행하기
UT 진행에 앞서 화면 녹화, 음성 녹음 동의를 구하고, 진행자는 간단히 자기소개를 하고 서비스의 목적과 컨셉도 간략히 설명드렸다.
그리곤 평소 사진을 많이 찍는지, sns에는 어떤 사진을 올리는 지 등 물어보면서 간단한 스몰토크로 아이스브레이킹을 했다. 대부분의 참여자는 우리의 서비스를 한번씩 사용해본 사람들이었다. 중간발표때 QR코드를 공개해 그 자리에서 참여를 유도한 적이 있는데, 놀랍게도 다들 순순히 따라준 모양이다.
Thinking Aloud 기법으로 혼잣말 하듯이, 혹은 제자에게 가르쳐주듯이(사제 기법?) 설명해달라고 했다. 그러면 5분 중 2분 정도가 착실히 혼잣말을 해주신다.
준비한 테스크를 하나하나 진행해나갔다.
- 메인화면 (Task는 아니고 질문)
- 어떤 서비스일 것 같나요? 가장 눈에 띄는 정보는 무엇인가요? 어떤 행동을 취할 것인가요?
- 보드명 수정하기
- 보드명을 수정하기 위한 방법을 헤메지 않는지
- 폴라로이드 상세보기
- 폴라로이드를 선택하면 인터렉션이 발생할 것이라고 인지하는지? 페이지네이션을 자연스럽게 받아들이는지?
- 보드 꾸미기
- 사용자가 꾸미기 기능에서 기대하는 바가 무엇인지? 자유롭게 배치할때 기대하는 경험?(컨트롤 박스, 크기,회전,삭제)
- 폴라로이드 꾸미기(A,B안 비교)
- 폴라로이드 커스터마이징 A, B시안중에서 어느 것이 사용성이 좋은지?
- 보드 공유 및 저장 플로우
- 인스타를 누르면 디엠으로 링크 공유를 예상하는지 스토리 올리기 화면을 예상하는지? 이미지를 저장하는 방식에 불편점은 없는지?
UT 결과 분석, 인사이트 도출
결과 분석은 피그잼에 테스크별로 행동 양상이나 피드백을 포스트잇으로 분류했고, 이를 Key findings로 다시 추렸다. 그리고 인사이트를 도출했다.
1. Task 달성 결과 지표 분석
각 Task 별로 사전에 정의한 성공 지표를 기준으로 인터뷰 대상자들이 얼마나 성공했는지, 공통적으로 보인 행동은 어떠했는지 내용을 작성하고 분석합니다. 이 분석은 녹화본과 관찰 문서를 기반으로 이루어집니다.
2. Key Findings
관찰 문서를 토대로 공통적으로 발견된 현상들을 정리합니다. 이러한 공통적인 현상들은 분석의 핵심 결과로서, 향후 개선 사항을 도출하는 데에 도움이 됩니다.
폴라로이드 꾸미기 A,B안은 1명 차이로 B가 선택됐는데, 평균적인 소요시간을 따졌을 때, B가 4초가량 빨랐다. 고로 B안을 선택하기로 했다.
그리고 A안 피드백에서 꾸미기 버튼이 하단에 있는 것이 자연스럽다는 의견이 나왔는데, 논리적인 흐름상 작성→꾸미기 의 순서가 맞기에 이 점을 B안에 적용시키기로 했다.
A,B 테스트의 과정에서 폴라로이드 작성이라는 전단계를 생략하고 꾸미기부터 진행했다는 점에서, 몇몇 수행자가 Task를 헷갈렸다. 처음 진행한 A안에서 자연스레 시간이 지체되고, B안에서 시간이 단축됐을 수도 있다. 이런 일이 발생하지 않도록 사용자의 입장을 유의해서 시나리오를 설계해야겠다…
서비스를 사용해봤다고 해서 업로드 단계를 건너뛰었지만, 사이트 접속만 해보고 실제 업로드 단계를 경험해본 적 없는 사용자는 해당 Task에서 업로드 화면을 처음 본 것이다.
그런데 폴라로이드 꾸미기부터 시키니 당연히 헷갈릴 만…
3. 인사이트 도출
위의 내용들을 조합하여 현재 피처에서 유지하는 부분과 개선이 필요한 부분들을 파악합니다. 인사이트 도출은 이러한 분석 결과를 종합하여 향후 전략을 수립하고 의사 결정을 내리는 데에 도움이 됩니다.
얻은 정보들을 정리해서 인사이트를 도출하고, 개선이 시급한 상황을 따로 빼서 수정하기로 했다.
몇가지를 정리해보면 이렇다.
- 보드 주제라는 워딩이 헷갈린다 → 12명 중 3명, 25%
- 메인 홈의 배경이 화려해서 햄버거메뉴에 시선이 잘 가지 않는다→ 12명 중 3명, 25%
- 폴라로이드 상세보기 뷰에서 바깥 여백을 눌러도 나가져야한다→12명 중 4명, 33%가 시도함
- 프로토타입에선 안됐지만, 이 부분은 개발자님들이 알아서 구현 해놓으셨다.
- 보드 꾸미기 기능에 자유도를 최대한 줘야겠다(수정, 삭제 가능)→ 12명 중 7명이 자유배치 선호
- 크기, 회전, 이동 컨트롤이 필요하다
- 저장 아이콘을 따로 빼두는 편이 사용자에게 더 편리한 경험을 제공할 것 같다
